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[콜센터 특집#1] 지역별 콜센터 한 눈에 알아보기



안녕하세요:-)

KPRG한국정책리서치입니다.

입춘이 지나면서 서서히 따스함이 느껴지는 계절입니다~

오늘은 지자체별 콜센터에 대해 알아보고자 합니다.

코로나 팬데믹 시대가 시작되면서 각 지역별 콜센터의 역할은 더욱더 중요해졌습니다.

게다가 코로나19 예방접종을 진행하며 관련 문의가 급증함을 대비하여

예방접종 관련 중앙-지방 콜센터 협력체계를 강화하게 되었습니다.

지역별로 콜센터 번호는 어떻게 되는지, 통화 가능 시간대는 어떤지

또 외국인들은 외국어로 상담이 가능한지,

전화 말고 문자 등 다른 채널로 상담이 가능한지,

이런 여러 가지의 정보들을 한 눈에 보실 수 있게끔

콜센터 만족도 설문조사 전문기업인 저희 한국정책리서치에서 정리해드리고자 합니다:


지역별 콜센터 정보 출처 - 서울정보소통광장 홈페이지


아래 표에서 보실 수 있는 내용과 같이, 전라도를 제외한 대부분의 지역에서는 [지역번호 + 120] 을 누르면 콜센터에 연결될 수 있도록 하는 방식입니다. 이렇게 전국적으로 120 번호 하나만 알고 있으면, 본인이 소속된 시도에 편하게 문의할 수 있는 방식으로 되어있습니다.


지역별 120 콜센터 (출처 : 서울정보소통광장 홈페이지)


120다산콜재단, 서울시 다산콜센터 내용 출처 : 120다산콜재단 홈페이지


이번에는, 120다산콜센터가 어떻게 탄생 되었는지 그 배경을 한 번 알아볼까요? 120다산콜재단은 서울특별시 출연기관으로, 종합적이고 전문적인 서울시 행정 상담 서비스를 제공하기 위해 설립된 기관으로서, 시민과 서울시를 잇는 행정지식정보의 나들목으로서 서울시의 발전에 기여하고 시민의 생활을 더욱 편리하게 만들고자 노력하고 있습니다. 그리고 다산콜재단의 '다산(茶山)'은 조선 후기 실학자 다산 정약용의 위민(爲民), 청렴, 창의 정신을 본받아 행정혁신을 이루고자 하는 뜻을 담은 이름으로 시민공모를 통해 선정되었다고 합니다. 120다산콜재단의 <설립목적>은 다음과 같습니다. - 종합적·전문적 시정 상담서비스 제공으로 시민 만족 및 소통 편의성 제고 - 공공서비스 전달체계로서의 시정발전에 기여하고 시민 복리 증진 - 상담사 고용 안정성 확보 및 고용의 질 개선으로 좋은 일자리 모델 창출 이렇게 시민과의 소통, 시정발전 기여, 일자리 창출 등 사회에 다양한 이로움을 주고 있는 다산콜센터인데요, 주요 업무로는 크게 아래와 같이 8가지가 있습니다. ① 시정·구정 상담서비스 제공 ② 시민소통 상담 데이터베이스 관리 및 분석 ③ 상담 전문인력 확보 및 양성 ④ 시민 중심 맞춤형 상담서비스 발굴 ⑤ 시정 상담서비스의 효과적 전달방안 연구 ⑥ 시정 특수목적 및 임시 상담서비스 수탁 수행 ⑦ 재단 사업 관련 업무시설 관리 ⑧ 상담 관련 전산장비 구축·운영 및 관리 시민과의 소통뿐 아니라 서울시정에 관련된 다양한 데이터베이스 축적 및 분석까지, 앞으로 다양한 지자체 및 기업의 콜센터가 나아가야할 방향을 잘 알려주고 있는 것 같습니다.


 

또한 다산콜센터에서 하는 주요 상담 분야는 아래와 같습니다.


출처 : 120다산콜재단 홈페이지


서울시민과 서울시청을 연결해주는 다리와 같은 역할을 해주는 너무 고마운 120다산콜센터.

상담 시간도 수어상담, 외국어 상담을 제외하고는 365일 24시간 상담이 가능하니 참고해두시면 좋을 것 같습니다.



출처 : 120다산콜재단 홈페이지


다산콜센터의 상담 업무 흐름 또한 이렇게 시스템화 되어 돌아가고 있는데요,

상세하게 정리 되어 있는 상담 자료 데이터베이스는 상담원들의 상담 업무에 많은 힘을 실어주고 있는 것 같습니다.

또한 다산콜센터는 시민의 목소리를 서울시로 전달하는 정책 환류 기관으로 기능함으로써,

서울시민들의 목소리가 다산콜센터를 통해 서울시 정책반영에도 큰 도움을 주고 있으며,

코로나 팬데믹 시대에 코로나19 긴급상담 등 아주 중대한 역할 또한 잘 감당해주고 있습니다.



120경기도 콜센터 내용 출처 : 경기도청 홈페이지


다음은 120경기도 콜센터(031-120)에 대해 안내드릴게요! 경기도 콜센터도 365일 연중 무휴로 24시간 동안 운영 되고 있습니다. 전화, 문자, 트위터, 페이스북 모두 연중무휴 24시간이며, 카카오톡 상담 서비스는 평일 오전 8시부터 오후 6시까지 진행 됩니다. 상담분야는 크게 <도정>, <교통>, <여권> 관련 문의 크게 3가지 파트가 있으며 나머지 기타로는 환경, 관광 등 각종 생활 안내가 있습니다.

출처 : 경기도청 홈페이지


또한 경기도콜센터는 BBB코리아와의 연계로, 20개나 되는 언어 상담서비스를 제공하고 있는데요, 영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 몽골어에 이어서 BBB코리아와의 연계 상담 서비스를 통해 프랑스어, 스페인어, 이탈리아어, 러시아어, 독일어, 포르투갈어, 아랍어, 폴란드어, 터키어, 스웨덴어, 태국어, 말레이시아어, 인도네시아어, 인도어, 스와힐리어. 이렇게나 많은 언어를 쓰는 사람들을 위해 언어의 장벽이 없는 경기도를 만들어가고 있습니다.



부산시 120 바로콜센터 내용 출처 : 부산민원120 홈페이지


다음은 대한민국 제2의 수도로 일컬어지는 부산시 120 바로콜센터(051-120)에 대한 소개입니다. 부산 콜센터는 전화상담, 문자상담, 수어상담, 외국어상담 뿐 아니라 영상(이미지) 신고까지 다양한 분야로 상담 센터가 운영 되고 있는데요, 하나씩 하나씩 살펴보도록 하겠습니다. 1. 전화상담 - 이용 시간 : 평일 8:30 ~ 18:30 (야간/공휴일 등 근무시간 외는 당직실 전환) - 상담 내용 : 여권, 일반, 교통, 기타


출처 : 부산민원120 홈페이지


​2. 문자 상담 - 휴대폰 문자로 질문하고, 상담원의 답변을 문자로 제공 받는 서비스 - 이용 시간 : 평일 9:00 ~ 18:00 (토, 일, 공휴일 제외) 3. 수어상담 - 청각이나 언어장애를 가지고 있는 사람이 손말이음센터(107번)의 수어중계를 통해 120바로콜센터와 의사소통을 할 수 있는 실시간 전화 중계서비스 - 이용 번호 : 국번없이 107(손말이음센터) - 이용 시간 : 평일 8:30~18:30 (토, 일, 공휴일 제외) - 이용 방법 : 107누르고 영상통화 누르기 → 051-120 중계요청하기


출처 : 부산민원120 홈페이지

4. 외국어 상담

출처 : 부산민원120 홈페이지


5. 영상(이미지) 신고

- 휴대폰의 영상(이미지)을 신고하면, 120바로콜센터에서 접수, 처리하는 서비스

- 이용 시간 : 평일 9:00 ~ 18:00 (토, 일, 공휴일 제외)

- 이용 요금 : 무료







이렇게 다양한 상담을 운영하고 있는 부산 120바로콜센터였습니다~

또한 부산 120바로콜센터에서는 홈페이지에서 본인 인증을 통해 전화상담 예약신청도 가능하니 참고해두시면 좋을 것 같습니다.



대구시 120달구벌콜센터 출처 : 두드리소 홈페이지


다음은 대구광역시 콜센터에 대한 소개입니다. 대구광역시는 콜센터 소개 전에 알려드릴 재미난 민원 커뮤니티가 있는데요, 바로 '두드리소'입니다.


"두드리소"는 경상도 사투리의 정감이 느껴지면서, 민원을 두드리면 언제든지 들어주고 해결해주는 공간이라는 의미로 지어진 시민과의 소통 공간을 일컫는 대구시의 민원센터 이름입니다. 친근하게 시민들과 소통하고자 하는 대구시의 포부가 담겨있는 이름이네요~ 두드리소에서는 민원신청, 제안신청을 할 수 있고, 두드리소 홈페이지에서는 민원키워드 TOP5와 민원도우미 TOP5, 민원사례 등을 확인할 수 있습니다. 또한 120달구벌콜센터와 대구광역시 챗봇상담사 '뚜봇'에 대한 설명도 확인할 수 있습니다. 120달구벌콜센터 또한 전화, 문자 상담, 예약상담, 온라인 상담, 외국어 상담 서비스를 제공하고 있습니다.

이용 시간은 평일 8:00~22:00, 토요일, 공휴일 9:00~18:00이며, 외국어 상담(영어,중국어,일어)은 평일 9:00~18:00 로 운영되고 있습니다. 달구벌콜센터의 주요상담분야는 여권, 차량등록, 교통, 상수도, 문화관광, 보건복지, 환경, 시정일반에 대한 상담을 하고 있는데요, 120달구벌콜센터의 홈페이지를 통해 원하는 시간에 상담예약이 가능하고, 상담사 칭찬, 콜센터 건의도 진행할 수 있습니다.


출처 : 두드리소 홈페이지


위의 그림은 두드리소 홈페이지에 나와있는 120 달구벌콜센터 업무 및 흐름도인데요, 두드리소 민원팀과의 업무 연계 흐름도가 인상 깊습니다.


지금까지 전국 각지의 지자체 콜센터 정보를 포함하여, 서울, 경기도, 부산, 대구 등 대표적인 콜센터에 대해서 오늘 살펴보았는데요, 다양한 콜센터에서 진행 되는 프로세스를 통해서 콜센터에 대한 시민들의 콜센터 만족도를 높이기 위해서는 다각도적인 분석이 필요하다는 것을 알 수 있었습니다. 즉각적으로 국민들의 질문에 대답할 수 있는 데이터베이스 구축, 각 부서들과의 업무 연계 등 이용자의 입장에서 불편한 점이 무엇인지를 파악하고, 그 부분을 주요적으로 개선 반영하는 피드백 과정을 지속적으로 진행한다면 이용자의 입장에서 만족도 높은 시정 운영을 할 수 있게 될 것입니다. 다산콜센터가 시민의 목소리를 서울시로 전달하는 정책 환류 기관으로써의 역할을 톡톡히 해주고 있듯이 각 지자체에서도 이러한 정책 환류 기관으로서의 역할로 끊임없이 부상시킨다면 더욱더 지자체와 시민간의 긍정적인 연계 피드백이 이루어짐을 확인할 수 있게 될 것입니다.

 

이상 전문적인 정책적 접근으로 지자체 콜센터 만족도 설문조사를 전문적으로 진행하고 정책적 제언을 제시하며 인사이트를 제공하는 콜센터 만족도 조사에 전문적인 업체 한국정책리서치의 지역별 콜센터에 대한 소개였습니다. :-) #콜센터만족도조사 #콜센터설문조사 #한국정책리서치 #120다산콜센터 #경기도120콜센터 #부산120바로콜센터 #120달구벌콜센터 📢 고객의 문제해결을 위한 리서치 #KPRG #한국정책리서치

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