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[콜센터 특집#3] 콜센터 만족도 설문조사 설계, 기획 꿀팁 알려드려요:)


KPRG한국정책리서치 / 콜센터 만족도 조사


안녕하세요:-)

하나를 하더라도 정성스럽게!

귀하의 성공적인 리서치를 위해 오늘도 연구하는 KPRG한국정책리서치입니다.

오늘은 과연 무슨 이야기를 가지고 왔을까요?

고객 만족도 조사, 또는 콜센터 만족도 조사를 기획하고 계신 기획자님이시라면

절대 이 글을 지나치지 마시기를 미리 적극 안내 드립니다~!

오늘은 특별히 리서치 전문가들의 <고객 만족도 조사&콜센터 만족도 조사 기획 및 진행 관련 꿀팁>을 정리해서 여러분들에게 알려드리고자 하니까요~

또한 저희 한국정책리서치의 경험과 노하우까지 모두 녹여 이 글에 공개드리고자 합니다.


 

자. 그럼 시작해볼까요?

설문조사에 대한 질문 항목은 설문조사의 목표, 설문조사 대상, 업계 유형 및 기타 요인에 따라 천차만별로 달라질 수 있습니다.

콜센터 만족도 조사 등, 고객 만족도 조사를 개발할 때

- 설문조사가 너무 길 경우, 설문조사가 완료 되기 전에 그만 두거나,

- 고객이 껄끄러울만한 신중하지 못한 질문을 했을 때 고객에게 불편감이 들 수 있고,

- 충분한 검토가 되지 않은 질문, 잘못된 형식의 질문은 불완전하거나 부정확한 데이터를 초래할 수 있습니다.

아래에 효과적인 고객 만족도 설문조사, 콜센터 만족도 설문조사개발에 대한 핵심 11가지

전문가들의 팁, 질문 유형, 고객 만족도 설문조사 질문에 가장 적합한 형식, 고객 만족도 설문조사 결과 데이터를 활용하여 사업 성과를 높이는 팁들을 찾을 수 있습니다.


고객 만족도 조사&콜센터 만족도 조사 기획 및 진행 관련 팁 소개

KPRG한국정책리서치

 

1. 프로세스나 행동을 측정하는 유용하고 실행 가능한 질문을 하라


설문 결과의 품질을 향상시키는 가장 좋은 방법 중 하나는 실제로 고객에게 묻고 싶은 것이 무엇인지 살펴보는 것입니다. 유용하고 실행 가능한 질문에 초점을 맞추고 프로세스나 행동을 측정합니다. 예를 들어, ‘우리 룸 서비스를 어떻게 평가합니까?’, ‘우리 룸서비스의 속도에 얼마나 만족하셨습니까?’와 같은 직접적인 행동에 대한 명확한 보기를 제공하였을 때, 곧바로 적용 가능한 탁월한 통찰력을 확보할 수 있습니다.



2. 즉각적인 피드백을 위해 고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사 사용하기


고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사는 고객이 모든 분야에 대해서 어떻게 생각하는지를 측정하는 가장 간단한 방법입니다. 모바일 또는 웹설문조사, 대면 설문조사 등 CSAT 설문조사는 고객의 경험에 대하여 3점, 5점, 또는 7점 척도로 평가하도록 요청하게 됩니다.

척도 점수 선택을 통해 간단하고 직관적으로 응답할 수 있다는 사실은 고객에게 문자로, 이메일로, SNS로 다양한 채널을 통해 보내어 응답을 요청할 수 있음을 의미합니다.

CSAT 설문조사에서 중요한 것은 바로 ‘속도’가 핵심입니다. 고객의 마음에 서비스 경험의 순간이 아직 생생하게 남아있는 동안 가능한 한 빨리 전송하여 순간을 측정해야 합니다. (출처 : Sitel group(2019), CSAT vs NPS - Which one should I use?)



고객 만족도 점수(CSAT) 설문조사

3. 척도 질문은 분석을 위한 더 많은 데이터를 제공한다


척도 질문의 이점은 단순히 “예” 또는 “아니오”라고 응답하는 것보다 훨씬 더 많은 데이터를 제공 받게 되고, 이 데이터를 사용하여 응답을 기반으로 점수를 평가할 수 있다는 것입니다. 척도 문항은 응답자가 대답하기에 충분히 쉬운 질문이며, 이러한 척도 문항 조사가 다른 객관식 설문조사 문항보다 응답률이 더 높습니다. 척도 문항을 사용하면 다양한 고객이 얼마나 만족하는지 점수를 집계할 수 있으며, 인구통계변인별 다양한 측면의 분석을 가능하게 합니다. (예시 문항) - 저희의 제품 또는 서비스를 주변 지인에게 추천할 의향이 얼마나 있으십니까? 1점에서 10점까지 중 선택하여 주십시오. (1점-전혀 추천할 의향이 없다, 10점-매우 추천하고 싶다) - 오늘 행사에 대해 얼마나 만족하셨는지 1점에서 5점까지 중 선택하여주십시오. (1점-전혀 만족하지 않는다, 5점-매우 만족한다)


4. 제품 사용 또는 서비스 이용에 대해 문의하라


고객의 만족과 관련하여 비즈니스에서 제품 또는 서비스에 대한 피드백을 수집하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 고객의 요구사항을 평가하고 효과적인 솔루션을 제공하기가 더 어렵습니다. 이용자가 얼마나 만족하는지를 알아보면 마케팅 및 제품팀, 서비스 팀에 고객 유지를 개선하는 데 사용할 수 있는 귀중한 정보를 제공할 수 있습니다. 이와 관련하여 질문할 수 있는 예시 문항은 다음과 같습니다. 1) 귀하는 제품이나 서비스를 얼마나 자주 이용하십니까? 2) 제품이 목표 달성에 도움이 됩니까? 3) 제품이나 서비스에서 가장 좋아하는 도구나 부분은 무엇입니까? 4) 개선할 수 있다면 무엇을 개선하시겠습니까? 5) 리커트 척도 질문 ​1- 전혀 도움이 되지 않음 2- 거의 도움이 되지 않음 3- 보통 4- 다소 도움이 됨 5- 매우 도움이 됨

5. 고객 충성도를 측정하기 위해 고안된 질문을 하라


고객 유지율 기반으로 고객 충성도를 결정할 수 있지만, 고객 충성도는 완전히 다른 개념입니다. 아래의 질문은 고객이 현재와 미래에 귀사와 비즈니스를 수행하는 것에 대해 진정으로 느끼는 방식을 파악하는 데 도움이 됩니다. 1) 우리의 서비스/제품을 주변 지인들에게 추천하시겠습니까? 그렇지 않다면 그 이유는 무엇입니까? 2) 앞으로 귀하의 요구 사항을 충족하기 위해 당사의 서비스/제품을 사용하시겠습니까? 3) 우리 회사에서 더 많은/유사한 제품을 구매하시겠습니까? 4) 당신은 우리 브랜드의 충성도 높은 고객이라고 생각하십니까? 5) 향후 새로운 서비스/제품에 대한 정보를 수신하겠습니까?

6. 전반적인 만족도 질문을 포함하기


지자체 콜센터가 콜센터 업무와 관련된 모든 측면(정확성, 신속성, 친절성 등) 및 회사 비즈니스의 모든 측면(제품, 브랜드, 서비스, 커뮤니케이션 등)에서 고객을 얼마나 잘 만족시키고 있는지에 대한 전반적인 척도로 사용되는 일반적인 만족도 질문을 포함하는 것이 좋습니다. "저희 콜센터에 대한 전반적인 만족도는 어떻습니까?" (5점 척도 사용) "저희 회사에 대한 전반적인 만족도는 어떻습니까?" (5점 척도 사용) 이 질문의 결과는 시간이 지남에 따라 지자체 콜센터 및 회사의 진행 상황을 측정하는 데 사용할 수 있는 장기적 관점에서 유용한 기준이 되어줄 것입니다. (출처 : Market Research Guy(2020), 5 Essential customer satisfaction survey questions)



7. 경쟁자 기반 질문 하기


만족도 설문조사에서 귀하의 비즈니스, 제품 및 서비스가 경쟁업체와 어떻게 비교되는지 알고 싶을 수 있습니다. 귀하가 속한 산업과 판매하는 제품에 따라 고객이 귀하를 선택하기 전에 고려하고 있던 다른 옵션과 비교할 수 있도록 질문하는 것을 고려할 수 있습니다. *경쟁사 기반 질문 예시 - 경쟁사보다 우리 제품/서비스를 선택한 이유는 무엇입니까? - 우리에게서 구매하기 전에 다른 옵션을 고려하신 적이 있습니까? - 귀하가 구매한 유사한 제품/서비스와 비교하여 당사 제품/서비스가 더 좋습니까? 아니면 더 나쁘거나 동일합니까?

8. 객관식 질문을 사용하여 고객이 제품과 연관시키는 단어를 식별하라


이와 관련한 설문의 예시는 아래와 같습니다. - 다음 중 우리 제품을 설명할 때 어떤 단어를 사용하시겠습니까? 제품을 설명하는 데 가장 일반적으로 사용되는 긍정적인 단어가 무엇인지 확인하세요. 매우 자주 발생하는 경우 고객이 제품에서 찾고 있는 항목임을 나타낼 수 있습니다. 향후 마케팅 캠페인에서 이러한 단어를 사용할 수 있습니다.


9. 고객 만족도 조사를 5개 이하의 질문으로 제한하라


질문이 너무 길면 만족도 조사에 대한 응답을 아예 포기해버릴 수도 있습니다. 전 세계 수백 개 기업의 수백만 건의 설문조사 요청에 대한 데이터를 살펴본 결과 설문조사의 질문 숫자가 설문 중도 포기율에 미치는 영향을 분석하였고, 그 결과 고객 만족도 설문조사에서 질문 갯수는 5개 이하의 질문으로 제한하는 것이 가장 설문 중단의 비율이 줄어듦을 확인할 수 있었습니다.



10. 하나 또는 두 개의 개방형 질문을 포함하라


개방형 질문은 응답자가 논평, 에세이 또는 기타 유형의 자유 반응 텍스트를 작성해야 하는 질문입니다. 모든 질문을 개방형으로 만들 필요는 없으며 그러한 질문을 한두 개만 포함하십시오. 이렇게 하면 응답자가 주저하지 않고 마음 속에 있는 것을 자유롭게 말할 수 있습니다. - 온라인 스토어에서 보고 싶은 다른 제품은 무엇입니까? 전자 상거래 플랫폼에서 판매하고 싶은 다른 가능한 제품을 알려주시오. - 또 무엇을 알고 싶습니까? 우리와 공유하고 싶은 다른 정보가 있습니까? 귀하의 의견을 듣고 싶습니다. 개방형 질문을 할 때 유의할 것은 일부 응답자가 중요한 핵심 포인트를 파악하지 못할 정도의 매우 긴 응답을 할 수 있으므로 주의해야 합니다. 답변을 작성할 수 있는 텍스트 상자를 제공하되 텍스트 상자가 허용할 수 있는 문자 수를 제한하십시오. 그렇게 하면 그들이 말해야 할 가장 중요한 내용만 제공할 것입니다.


고객 만족도 조사, 콜센터 만족도 조사


11. 설문조사 목표를 염두에 두고 설문조사 디자인 프로세스를 시작하라


모호한 조사는 모호한 결과를 낳습니다. 목표를 정의하는 것으로 시작하면 체계적이고 집중적인 설문조사를 만드는 데 도움이 됩니다. 즉, 설문의 목표와 관련성이 높은 질문을 빠뜨리지 않을 것입니다. 일반적인 설문조사 템플릿을 가져오거나 온라인 설문조사 플랫폼을 사용하는 것은 빠르고 쉽지만, 쉬운 방법을 택한다고 해서 최대 효과를 얻을 수는 없습니다. 설문조사를 디자인할 때 특정 비즈니스 상황과 목표를 고려하는 것이 중요합니다. 명확하게 정의된 목표는 답변하기 쉽고 나중에 분석하고 조치를 취하기에 더 간단한 질문으로 이어질 것입니다.



 

KPRG한국정책리서치

콜센터 만족도 조사&고객 만족도 조사 설계 기획


지금까지 리서치 전문가들의

<고객 만족도 조사&콜센터 만족도 조사 기획 및 진행 관련 꿀팁>에 대해 소개해드렸습니다.

어떠셨나요?

수많은 수천, 수백만건의 설문조사 데이터를 분석하는 리서치 전문가들이 제시한

콜센터 만족도 조사 설계&기획에 대한 이러한 꿀팁들은

콜센터 만족도 조사를 기획하고 있는 여러분들에게

많은 영감을 줄 것이라는 생각이 듭니다:-)

이러한 많은 경험과 풍부한 데이터 연구를 통해

노하우를 쌓아온 한국정책리서치.

노력하고 공들인 시간들만큼

귀하의 기관이 보다 성공적으로 만족도 조사를 진행할 수 있도록

명확한 가이드라인을 제시해 드리겠습니다.



이상 콜센터 만족도 조사에 전문적인 업체 한국정책리서치

콜센터 만족도 조사&고객 만족도 조사 설계 및 기획에 대한 꿀팁 소개였습니다.

감사합니다:-)


 

📢 고객의 문제해결을 위한 리서치 #KPRG #한국정책리서치

▫ 연구방법론 전문가

▫ 조사설계 전문가

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저희 한국정책리서치는 조사 설계 전문가, 전문 조사팀, 통계분석 전문가, 연구방법론 전문가들로 구성되어 있습니다.

고객의 문제해결에 도움이 되는 리서치, 그 중심에 서서 언제나 친절하게 도와드리겠습니다.

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