안녕하세요~!
KPRG한국정책리서치입니다.
이제는 정말 봄이라는 것이 실감이 날 정도로 따뜻해졌습니다.
오늘의 글은 [주민 설문조사 특집] 연재글의 3번째 시간!
<설문지 작성 Tip>에 관한 글입니다.
지난시간 연재해드렸던 글에 대해서 궁금하신 분은 아래의 링크를 클릭해주세요~ :-)
[주민 설문조사 특집 #1] 주민 설문조사는 왜 중요할까요?
[주민 설문조사 특집#2] 조사를 위한 설계는 어떻게 할까요?
주민 설문조사 연재글의 두번째 글에서는 조사 설계에 대한 방법을 안내드렸습니다.
조사 설계를 했다면 이어서 설문지를 작성해야 합니다.
설문지를 작성하려면, 먼저 설문지가 무엇인지에 대해서 알아봐야겠죠?
설문지(questionnaire)는 설문 조사를 수행하는 데 사용되는 조사 도구입니다. 응답자의 관점에서 주제를 이해하는 것을 목표로 특정 질문을 포함합니다. 설문지는 일반적으로 폐쇄형(객관식), 개방형(주관식), 짧은 형식 및 긴 형식의 질문을 포함합니다.
<설문지 작성 과정>은 설문지에 포함될 질문 항목 또는 문항을 실제로 하나하나 문장화하고 전체의 질문지 체계를 갖추는 과정입니다.
설문조사 결과가 잘못되는 가장 큰 이유가 연구에 사용된 측정도구인 설문지가 잘못 개발된 경우이기 때문에 상당한 시간과 검토를 통하여 꼼꼼하게 작성해야만 합니다. 그러하기에 설문지 개발을 전문적으로 하는 전문가들의 손을 거쳐서 설문지를 설계하는 것이 상당히 중요하다고 볼 수 있겠지요.
11가지 설문지 작성 Tip 소개
1. 질문 유형 설정하기 설문 응답 문항은 단순히 '예' 또는 '아니오'로 모든 문제를 해결할 수 없습니다. 고객에게 실질적으로 중요한 피드백을 얻기 위해서는 주민에게 심층적인 옵션을 제공해야 하는데요, 먼저 알고 싶은 정보에 대해 가장 적절한 유형의 질문을 선택해야 합니다. 질문 유형의 몇 가지 예시를 살펴보도록 하겠습니다. 1) 객관식(폐쇄형) : 객관식 질문은 응답자에게 선택할 수 있는 몇 가지 답변 옵션을 제공하는 형태입니다. 이 질문 형태는 사람들이 작성하기에도, 또 분석하기에도 간편하기 때문에 많이 쓰이는 질문 유형입니다. 객관식 응답도 하나만 선택하거나, 다중 응답을 하거나, 우선순위 3순위까지 선택하는 등의 다양한 선택 옵션이 있습니다. 2) 등급 척도 : 평가 척도 질문은 숫자 척도(일반적으로 1~10)를 제공하고 응답자에게 해당 척도에 할당된 감정을 기반으로 다양한 항목을 평가하도록 요청합니다. 이는 고객 만족도, 주민 만족도를 평가할 때 효과적입니다. 3) 리커트 척도 : 리커트 척도 질문은 응답자가 진술에 동의하는지 여부와 동의 또는 동의하지 않는 정도를 평가합니다. 일반적으로 "전혀 동의하지 않음"에서 "매우 동의함"과 같은 항목으로 5~7개의 응답을 제공합니다.(5점 척도 또는 7점 척도 등) 4) 개방형 : 개방형 질문은 더 광범위한 질문을 하거나 1번에서 소개한 폐쇄형 질문 중 하나의 특정 응답에 대한 상세한 설명을 제공할 때 쓰여집니다. 응답자가 자유롭게 작성할 수 있는 텍스트 상자를 이용합니다. 이는 고객 또는 주민에게 경험이나 피드백을 확대하도록 요청할 때 특히 중요합니다. 2. 간략하게 작성하기 설문지가 짧으면 짧을수록 설문 응답자가 응답을 완료할 가능성이 높아집니다. 또한 설문지가 짧을수록 분석해야 하는 데이터도 줄어들게 되겠죠. 만약에 고객 경험에 대한 50개의 조금씩 다른 질문들을 10개의 확실한 질문으로 결합할 수 있다면 10개의 확실한 질문을 하는 쪽이 훨씬 더 응답률과 응답의 품질을 높일 수 있는 좋은 방법이 도리 수 있습니다. 또한 피드백을 기반으로 조직 및 제품에 필요한 변경을 수행하는 데 필요한 정보 또한 훨씬 쉽게 얻을 수 있습니다. 3. 디자인은 심플하게 설문지 디자인을 화려하게 만들 필요는 없습니다. 명확하고 간결하며 눈에 잘 들어오는 텍스트 및 글꼴을 활용하여 응답자들의 눈에 질문들이 잘 들어올 수 있게 하고 질문이 간단하며 편안하게 느껴질 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 버튼 및 체크박스를 클릭하기 쉽게 레이아웃을 구성하는 것이 매우 효과적입니다. 4. 설문조사의 명확한 방향성 잡기 질문을 계획하기 전에 가장 먼저 생각해야 하는 것은 질문에 대한 명확한 방향성입니다. 연구 질문을 먼저 제시해야 합니다. "무엇을 알아내려고 하는가?", "설문지의 요점은 무엇인가?" 설문지 제작 프로세스 전반에 걸쳐서 이 점을 염두에 두어야 합니다. 5. 직설적이고 편견 없는 언어 사용하기 질문을 작성할 때 요점을 이해할 수 있도록 질문을 구조화하는 것이 중요합니다. 고객에게 혼란이 발생할만한 복잡한 질문지는 고객의 답변의 정확도와 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있기 때문입니다. 이 대신에 명확한 언어를 사용하고, 불필요한 전문용어나 장황한 용어를 지양하며 간단한 용어를 사용하는 것이 좋습니다. 또한 두 가지의 다른 질문을 하나의 질문에 넣게 되면 데이터의 신뢰성을 보장하기 어렵게 됩니다. 예를 들어 "저희 쇼핑 경험이 어땠나요? 다른 사람들에게 추천하고 싶으세요?" 라고 묻기 보다 두 개의 개별 질문으로 분리하는 것이 좋습니다. 이렇게 했을 때 고객은 질문자가 묻는 질문에 대해 명확하게 이해하고 각 질문에 가장 적합한 응답을 선택하게 될 것입니다. 또한 질문의 언어를 항상 편견이 없이 유지해야 합니다. "우리가 세계최고의 소프트웨어 제품을 만든다는 것에 동의하십니까?" 라는 질문보다는 "우리 소프트웨어 제품을 어떻게 평가하시겠습니까?" 라고 묻는 것이 더 나은 질문입니다. 편견적인 내용이 제거가 되고 이 응답은 유효한 응답이 되겠지요. 6. 질문의 대상자를 염두에 둔 설문지 설계 고객의 피드백을 수집할 때마다 대상 고객의 목표와 요구 사항을 염두에 두어야 합니다. 질문은 고객이 기업에 대해 이미 가지고 있는 관심과 경험에 맞춰져야 합니다. 다양한 고객층을 대상으로 하는 여러 설문 조사를 만들 수도 있습니다. 예를 들어 구독을 기반으로한 제품이 있는 경우, 회사에서 제공하는 각 구독 유형에 대해 설문지를 개별화할 수도 있습니다. 7. 설문 테스트 하기 위와 같은 과정을 거쳐 설문지를 제작하였어도, 한 번 더 테스트 하는 것이 중요합니다. 그렇지 않으면 논리가 맞지 않아 관련성이 없거나 부정확한 정보를 수집하게 될 수도 있기 때문입니다. 먼저는 내부 설문지 개발팀에서 테스트를 거친 후에, 가능하다면 소규모 고객 그룹에 보내고 결과를 분석합니다. 또한 목표한 데이터 수집을 원활하게 잘 할 수 있다면 모든 고객에게 설문지를 공개하면 되겠지요. 8. 설문 결과의 사용처 명시 수업 프로젝트, 또는 출판물을 위해 데이터를 수집하고 있는지? 시장 조사에 사용이 되는지? 설문지에서 수집한 데이터로 수행하려는 작업에 따라서 설문조사 배포 전에 주의 사항이 달라질 수 있습니다. 투명성을 가지고 수집된 데이터가 어디에 사용이 될지 얘기해주는 것이 중요합니다. 9. 설문응답 소요 시간 예측 설문조사에 참여하기 앞서 설문 응답 시간이 10분 또는 2분이 소요되는지를 알게 되면 더 도움이 됩니다. 설문을 시작하기 전에 이 정보를 제공하게 되면 보다 완벽한 설문 결과를 얻을 수 있습니다. 10. 설문 응답 시 얻게 되는 인센티브 설명하기 인센티브는 설문 응답을 모두 완료한 후에 보상으로 제공할 수 있는 모든 것을 뜻합니다. 금전적 보상도 될 수 있으며, 커피 상품권, 백화점 상품권, 굿즈 발송 등 다양한 것들이 될 수 있습니다. 인센티브를 제공할 경우 응답률을 높일 수 있다는 점이 장점이 되지만, 반면에 인센티브를 목적으로 본 설문조사 대상이 아닌 사람들이 설문조사에 참여하여 신뢰도를 떨어뜨릴 수 있기 때문에 이 부분을 항상 유의하여서 설문지를 잘 설계해야 합니다. 11. 설문지의 최종적 확인 및 기타 팁 - 문법 및 문장 부호의 오류들을 체크해야 합니다. 만약 오타, 문법에 맞지 않는 단어를 사용할 경우 설문조사의 신뢰성을 떨어뜨릴 수 있기 때문입니다. 꼼꼼하고 반복적인 확인은 필수입니다. - 제목을 포함하기. 응답자가 설문조사의 초점을 빨리 이해할 수 있는 좋은 방법 중 하나입니다. - 마지막에는 설문조사 응답에 대한 감사의 인사글을 포함하는 것이 좋습니다. 드디어 설문지가 완성이 되었습니다! 이제 질문지가 완성이 되었으니 조사를 수행하는 단계로 가야겠네요~ 다음 시간에는 주민 설문조사 방법에 대해 안내드리도록 하겠습니다. 오늘 소개 드린 설문지 작성 Tip이 여러분들에게 많은 도움이 되셨기를 바라며, 그럼 다음 글에서 뵙도록 하겠습니다. 감사합니다 :-)
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