KPRG한국정책리서치 / 콜센터 만족도 조사
안녕하세요:) 여러분들에게 언제나 깊고 넓은 정보를 제공해드리는 KPRG한국정책리서치입니다. 콜센터 관련 특집 연재 중인데요, 오늘은 4번째 시간으로 콜센터 만족도 조사에서 많이 사용 되는 다양한 만족도 조사항목을 소개해드리고자 합니다.
1. 일반적 조사 항목
콜센터 만족도 조사에서 일반적으로 조사하는 항목들에는 - 기본 정보(성별, 연령대, 민원분야) - 신속성 - 정확성 - 친절성 - 전반적 만족도 등의 항목들이 있습니다. 하나하나씩 볼게요~ 1) 기본 정보(성별, 연령대, 민원분야) 먼저 기본 정보는 추후 인구통계변인 분석을 위해 문의하는 것으로 <성별>과 <연령대> 두 가지 정도의 질문을 하게 되며, 연령대의 경우는 만 19세 미만이라면 자동적으로 설문이 종료가 되게 됩니다. <민원분야>는 시군구 민원담당자로부터 받아서 분석 시 사용합니다. 2) 신속성 - 상담원이 문의하신 내용에 대해 신속하게 안내해 주었습니까? 3) 정확성 - 상담원이 문의하신 내용에 대해 정확하게 안내해 주었습니까? 4) 친절성 - 상담사가 친절하게 응대하였습니까? 5) 전반적 만족도 - 콜센터에 대한 전반적인 만족도는 어떻습니까? 저희 KPRG한국정책리서치에서는 이러한 기본이 되는 세부 항목 질문들과 전반적인 만족도 항목의 점수 데이터를 수집하고, 전반적 만족도를 기점으로 한 세부 만족도 점수의 비교 분석을 통하여 구체적으로 콜센터 만족도 조사, 고객 만족도 조사 이후에 적용할 수 있는 핵심 분석 결과들을 정확하게 제공해드립니다. 이와 관련된 구체적인 내용은 아래의 글에 있으니 궁금하신 분들은 보시고 오셔도 좋습니다~
2. 순 추천고객지수(NPS)
첫번째 소개드릴 만족도 측정 방법으로는 순 추천고객지수입니다. 프레드 라이히드(Fred Reicheld)의 순 추천고객지수(NPS: Net Promoter Score) 개념에 근거하여, 전반적인 고객만족도에 대한 빠르고 중요한 정보를 제공하기 때문에 콜센터 고객경험의 훌륭한 척도라고 할 수 있습니다.
NPS 계산 방식 (출처 : Hannah(2016), NPS1)
3. 고객 만족도(CSAT)
다음은 콜센터에서 고객 만족도를 측정하는 데 사용할 수 있는 또 다른 간단한 평가입니다. 숫자 척도는 고객 경험에 대해 필요한 세부 수준(1~5점, 1~7점, 1~10점 등)으로 조정할 수 있습니다.
고객 만족도(CSAT)
4. 고객 노력 점수(CES)
콜센터 만족도 조사
서비스 품질에 대한 전반적인 만족도 외에도, 고객은 문제 해결 등의 결과를 얻기 위해 콜센터에 전화를 하게 됩니다. 고객이 콜센터를 통해 해결하게 된 문제나 얻게 된 결과에 대한 전반적인 고객 만족도를 물어봄으로써, 콜센터 통화의 주요 목적인 성과를 얻는 것에 대한 핵심적인 만족도 점수를 얻어낼 수 있습니다.
고객 노력 점수(CES) (출처 : https://kpi-max.com/customer-effort-score-ces/)
5. 개방형 질문
개방형 고객 설문조사 질문에서는 고객 만족도에 대해 얻는 정보의 종류가 좀더 복잡할 수 있으며 완료하는 데 시간이 걸리기에 일반적으로 충성도가 더 높은 고객에게 사용합니다. 1) 콜센터에 대해 불만족하시다면 그 이유는 무엇입니까? 2) 콜센터에 대한 개선사항이 있으시면 말씀해주시겠습니까? 3) 시정 발전 의견이 있으시면 말씀해주시겠습니까? 4) 통화 중 답변해드리지 못한 질문이 있었나요?
콜센터 만족도 조사
지금까지 콜센터 만족도 조사, 고객 만족도 조사를 할 때 설문에 사용하게 되는 다양한 만족도 측정 방법들을 알려드렸습니다.
저희 한국정책리서치는 고객이 설문조사를 통해 다음 방향으로 나아가고자 할 때,
그 방향을 어디로 가면 좋을지 알려드리는 나침반과 같은
여러분의 성공적인 리서치 파트너가 되어드릴 것을 약속합니다.
항상 고객의 입장에서 관찰하고, 고객의 입장에서 생각하는
콜센터 만족도 조사에 전문적인 업체 한국정책리서치의
콜센터 만족도 측정 방법에 대한 소개였습니다. :-)
감사합니다~
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