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[콜센터 특집#2] IPA 분석으로 콜센터 만족도 높이기!



안녕하세요! KPRG한국정책리서치입니다:-) ​ 입춘이 지나면서 날이 따뜻해지긴 했지만, 꽃샘 추위가 오고 있으니 늘 따뜻하게 하시고 건강 유의하시기 바래요~~ ​ 오늘은 콜센터 만족도 조사 전문 기업인 저희 한국정책리서치에서 분석 기법 중 하나인 IPA 분석에 대해 소개 드리며, 콜센터 만족도를 높일 수 있는 효과적인 분석 방법을 알려드리겠습니다. ​

IPA 분석에 대하여 KPRG한국정책리서치


IPA(Importance-Performance Analysis) 분석이란, 연구자의 분석 목적에 따라 사분면에 자신의 강,약점 등을 배치하여 한 눈에 볼 수 있게 만드는 일종의 영역분석 기법입니다. Importance-Performance Analysis, 즉 중요도-성과 분석이라고도 할 수 있습니다. 사안에 대한 중요도와 성과를 토대로 상황을 파악하고 개선의 우선순위를 결정하여 자원을 효율적으로 투입하도록 판단하는 데 사용됩니다. ​ IPA 분석은 1977년 Martilla & James가 마케팅 학술 저널 Journal of marketing에 발표하면서 알려지게 되었으며, 고객만족도 조사, 기업 이미지 조사, 광고 효과 조사 등의 다양한 마케팅 조사 영역에서 사용 되고 있는데요,



Javier Abalo (2007)

​ ​ 오늘은 지자체 콜센터 만족도 조사에 IPA 분석을 적용함으로써 다양한 콜센터 만족도 조사 영역 중 집중적으로 개선 노력을 기울여야 하는 분야를 도출하는 것을 보여드리도록 하겠습니다. ​ IPA 분석의 구성은 '평가차원 및 평가 항목'에 대한 결과를 4각형 상자 그래프 안에 나타냄으로써, 현 시점에서 활용 가능한 항목은 결정하고 중점 개선해야 할 부문을 발굴하여, 효율성 제고를 위한 실행방안을 찾을 수 있습니다. 이러한 중점 개선 분야를 발굴해낼 수 있다는 것이 IPA 분석의 특장점이라 할 수 있습니다. ​

출처 : Lee and Kim(2010)

​ ​ 특히 콜센터 만족도 조사에서의 IPA 분석(포트폴리오 분석이라고도 부름)에서는 만족도 평균을 X축, 중요도 평균을 Y축으로 하여 4개 분면으로 구성하였습니다. ​ - 중요도와 만족도가 둘 다 높은 것은 지금 현재 만족도가 높지만, 중요도 또한 높기 때문에 '유지 및 관리'의 노력을 지속적으로 기울이면 되는 영역이며, - 만족도와 중요도가 둘 다 낮은 것은, 중요도는 낮지만 만족도 또한 낮으므로 만족도 개선을 위한 적극적인 노력을 기울여야 하는 부분이라 할 수 있습니다.

- 만족도는 높은데, 중요도는 낮은 부분은 어떻게 하면 될까요? 현재 만족도가 높기 때문에 보다 소극적으로 관리를 하며 이 만족도를 유지하면 되는 부분이라고 볼 수 있습니다.

- 가장 중요한 부분은 바로 '중요도는 높은데, 만족도가 낮은 영역'인데요~!! 이 영역의 부분으로 인해서 콜센터에 민원을 제기하고 업무를 보는 이용자들의 만족도 점수에 가장 큰 영향을 끼치는 부분이라 할 수 있습니다. ​ ​

콜센터 만족도 조사 및 IPA 분석 KPRG한국정책리서치


자~ 그러면 지금부터 콜센터 만족도 조사를 시행하도록 하겠습니다. ​ 지자체가 콜센터 만족도 설문조사로 묻고 싶은 부분은 '신속성', '정확성', '친절성' 이 세 가지의 파트로 조사를 원하셨습니다. ​ 따라서 5점 만점 기준(Likert 5point scale) 척도를 바탕으로 제작한 신속성, 정확성, 친절성 및 전반적 만족도에 대한 설문지를 통하여 해당 지자체의 콜센터를 이용한 경험자 총 500명을 대상으로 설문조사를 완료하였습니다. ​ 그러면 이제 조사된 결과를 바탕으로 분석에 들어가야 되겠죠? ​ IPA 분석을 위해서는 먼저 이용자만족도 지수(Customer Satisfaction Index) 분석을 해야 합니다. 이용자만족도 지수, 즉 CSI 지수는 기관의 고객이 느끼는 만족 수준을 수치화하여 기관을 대표하는 지표로서의 성격을 가지며, 객관적으로 비교 및 평가가 가능하도록 구성된 지표입니다. 이러한 지표 산출은 만족도 조사에서 측정하게 되는 서비스 요소를 토대로 각 서비스 평가 요소로 선정된 구성 개념을 다차원적 측정 방법을 통해 평가하게 되는데요, 요소 가중치 산출 프로세스는 아래와 같습니다. ​


한국정책리서치 CSI 지수 - 요소 가중치 산출 프로세스 및 계산식

​ 저희 한국정책리서치에서는 콜센터 이용자의 '신속성', '정확성', '친절성'이 '전반적 만족도'에 미치는 영향력 정도를 확인하여 다중회귀분석을 실시하였습니다. 세 가지의 만족도 분야의 전체 합을 100으로 두었을 때 세 가지 분야 '신속성', '정확성', '친절성'에 대한 점수가 각각 나오게 되었습니다. ​ CSI 분석을 바탕으로 IPA 분석을 실시하였고, 저희가 위에서 말씀드렸던 대로, <유지/관리 지속 영역>, <만족도 제고 영역>, <소극적 관리 영역>, <중점 개선 영역> 네 가지 사분면 중 '신속성'과 '정확성', '친절성'이 해당 되는 사분면에 나타났습니다. ​ 지자체 콜센터에서 만족도 분석을 원했던 세 가지 분야들 각각을 어떤 식으로 관리하면 되는지 IPA 분석(포트폴리오 분석)을 통해 명확히 결론을 내어 보내드렸습니다. ​ ​ 간단한 통계, 명확한 시사점, 시각적인 우수함 등의 장점(Jung and Seo, 2010)을 가지고 있어 다양한 분야에서 많이 이용 되고 있는 IPA 분석법. ​ 이번 시간에는 콜센터 만족도 조사 분석에 적용하여 콜센터 만족도 점수를 어떻게 상승시킬지에 대하여 보다 효율적이고 집중적인 투자를 할 수 있는 분석 방법에 대해 알려드렸습니다. ​ 또한 실제 지자체 콜센터에서 의뢰가 들어온 설문 내용을 가지고 어떻게 고객만족도 지수(CSI) 분석 및 IPA 분석을 통해 결론을 도출했는지에 대해서도 말씀 드렸습니다. ​ ​ 현재 다양한 지자체를 대상으로 콜센터 만족도 조사를 실시하고 있는 KPRG한국정책리서치. 저희 한국정책리서치 통계분석 전문가의 빠르고 정확한 분석으로 언제나 빠르고 정확한 결과물을 받아보실 수 있음을 약속드립니다. ​ ​

 


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