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[콜센터 특집#2] IPA 분석으로 콜센터 만족도 높이기!



안녕하세요! KPRG한국정책리서치입니다:-) 입춘이 지나면서 날이 따뜻해지긴 했지만, 꽃샘 추위가 오고 있으니 늘 따뜻하게 하시고 건강 유의하시기 바래요~~ 오늘은 콜센터 만족도 조사 전문 기업인 저희 한국정책리서치에서 분석 기법 중 하나인 IPA 분석에 대해 소개 드리며, 콜센터 만족도를 높일 수 있는 효과적인 분석 방법을 알려드리겠습니다.

IPA 분석에 대하여 KPRG한국정책리서치


IPA(Importance-Performance Analysis) 분석이란, 연구자의 분석 목적에 따라 사분면에 자신의 강,약점 등을 배치하여 한 눈에 볼 수 있게 만드는 일종의 영역분석 기법입니다. Importance-Performance Analysis, 즉 중요도-성과 분석이라고도 할 수 있습니다. 사안에 대한 중요도와 성과를 토대로 상황을 파악하고 개선의 우선순위를 결정하여 자원을 효율적으로 투입하도록 판단하는 데 사용됩니다. IPA 분석은 1977년 Martilla & James가 마케팅 학술 저널 Journal of marketing에 발표하면서 알려지게 되었으며, 고객만족도 조사, 기업 이미지 조사, 광고 효과 조사 등의 다양한 마케팅 조사 영역에서 사용 되고 있는데요,



Javier Abalo (2007)

오늘은 지자체 콜센터 만족도 조사에 IPA 분석을 적용함으로써 다양한 콜센터 만족도 조사 영역 중 집중적으로 개선 노력을 기울여야 하는 분야를 도출하는 것을 보여드리도록 하겠습니다. IPA 분석의 구성은 '평가차원 및 평가 항목'에 대한 결과를 4각형 상자 그래프 안에 나타냄으로써, 현 시점에서 활용 가능한 항목은 결정하고 중점 개선해야 할 부문을 발굴하여, 효율성 제고를 위한 실행방안을 찾을 수 있습니다. 이러한 중점 개선 분야를 발굴해낼 수 있다는 것이 IPA 분석의 특장점이라 할 수 있습니다.

출처 : Lee and Kim(2010)

특히 콜센터 만족도 조사에서의 IPA 분석(포트폴리오 분석이라고도 부름)에서는 만족도 평균을 X축, 중요도 평균을 Y축으로 하여 4개 분면으로 구성하였습니다. - 중요도와 만족도가 둘 다 높은 것은 지금 현재 만족도가 높지만, 중요도 또한 높기 때문에 '유지 및 관리'의 노력을 지속적으로 기울이면 되는 영역이며, - 만족도와 중요도가 둘 다 낮은 것은, 중요도는 낮지만 만족도 또한 낮으므로 만족도 개선을 위한 적극적인 노력을 기울여야 하는 부분이라 할 수 있습니다.

- 만족도는 높은데, 중요도는 낮은 부분은 어떻게 하면 될까요? 현재 만족도가 높기 때문에 보다 소극적으로 관리를 하며 이 만족도를 유지하면 되는 부분이라고 볼 수 있습니다.

- 가장 중요한 부분은 바로 '중요도는 높은데, 만족도가 낮은 영역'인데요~!! 이 영역의 부분으로 인해서 콜센터에 민원을 제기하고 업무를 보는 이용자들의 만족도 점수에 가장 큰 영향을 끼치는 부분이라 할 수 있습니다.

콜센터 만족도 조사 및 IPA 분석 KPRG한국정책리서치


자~ 그러면 지금부터 콜센터 만족도 조사를 시행하도록 하겠습니다. 지자체가 콜센터 만족도 설문조사로 묻고 싶은 부분은 '신속성', '정확성', '친절성' 이 세 가지의 파트로 조사를 원하셨습니다. 따라서 5점 만점 기준(Likert 5point scale) 척도를 바탕으로 제작한 신속성, 정확성, 친절성 및 전반적 만족도에 대한 설문지를 통하여 해당 지자체의 콜센터를 이용한 경험자 총 500명을 대상으로 설문조사를 완료하였습니다. 그러면 이제 조사된 결과를 바탕으로 분석에 들어가야 되겠죠? IPA 분석을 위해서는 먼저 이용자만족도 지수(Customer Satisfaction Index) 분석을 해야 합니다. 이용자만족도 지수, 즉 CSI 지수는 기관의 고객이 느끼는 만족 수준을 수치화하여 기관을 대표하는 지표로서의 성격을 가지며, 객관적으로 비교 및 평가가 가능하도록 구성된 지표입니다. 이러한 지표 산출은 만족도 조사에서 측정하게 되는 서비스 요소를 토대로 각 서비스 평가 요소로 선정된 구성 개념을 다차원적 측정 방법을 통해 평가하게 되는데요, 요소 가중치 산출 프로세스는 아래와 같습니다.


한국정책리서치 CSI 지수 - 요소 가중치 산출 프로세스 및 계산식

저희 한국정책리서치에서는 콜센터 이용자의 '신속성', '정확성', '친절성'이 '전반적 만족도'에 미치는 영향력 정도를 확인하여 다중회귀분석을 실시하였습니다. 세 가지의 만족도 분야의 전체 합을 100으로 두었을 때 세 가지 분야 '신속성', '정확성', '친절성'에 대한 점수가 각각 나오게 되었습니다. CSI 분석을 바탕으로 IPA 분석을 실시하였고, 저희가 위에서 말씀드렸던 대로, <유지/관리 지속 영역>, <만족도 제고 영역>, <소극적 관리 영역>, <중점 개선 영역> 네 가지 사분면 중 '신속성'과 '정확성', '친절성'이 해당 되는 사분면에 나타났습니다. 지자체 콜센터에서 만족도 분석을 원했던 세 가지 분야들 각각을 어떤 식으로 관리하면 되는지 IPA 분석(포트폴리오 분석)을 통해 명확히 결론을 내어 보내드렸습니다. 간단한 통계, 명확한 시사점, 시각적인 우수함 등의 장점(Jung and Seo, 2010)을 가지고 있어 다양한 분야에서 많이 이용 되고 있는 IPA 분석법. 이번 시간에는 콜센터 만족도 조사 분석에 적용하여 콜센터 만족도 점수를 어떻게 상승시킬지에 대하여 보다 효율적이고 집중적인 투자를 할 수 있는 분석 방법에 대해 알려드렸습니다. 또한 실제 지자체 콜센터에서 의뢰가 들어온 설문 내용을 가지고 어떻게 고객만족도 지수(CSI) 분석 및 IPA 분석을 통해 결론을 도출했는지에 대해서도 말씀 드렸습니다. 현재 다양한 지자체를 대상으로 콜센터 만족도 조사를 실시하고 있는 KPRG한국정책리서치. 저희 한국정책리서치 통계분석 전문가의 빠르고 정확한 분석으로 언제나 빠르고 정확한 결과물을 받아보실 수 있음을 약속드립니다.

 


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